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Employé au service litiges

L'employé au service litiges intervient lorsqu'un accroc se produit dans la chaîne de transport (casse, vol, perte, retard). Il mène l'enquête pour déterminer les responsabilités, chiffre le préjudice et monte les dossiers d'indemnisation avec les assurances tout en préservant la relation commerciale.

Salaire brut débutant

22 000 € à 26 000 € brut/an

Soit 1 430 € à 1 690 € net/mois

Rythme & horaires

Horaires de bureau classiques (type 8h30 - 17h), rythme régulier, pas de travail de nuit ni de week-end. Poste très sédentaire.

Rémunérations indicatives, sans garantie : elles varient selon la région, l’expérience, les horaires et l’employeur. Ces montants ne constituent pas une étude salariale vérifiée.

Missions au quotidien

  • Réceptionner et qualifier les réserves émises par les destinataires sur les documents de transport (CMR, lettres de voiture nationales, e-CMR).
  • Constituer les dossiers de réclamation en réclamant les pièces justificatives (factures commerciales, photos de l'avarie, certificats de destruction).
  • Analyser la validité juridique des réserves et appliquer les limites d'indemnisation (contrats types LOTI, Convention CMR).
  • Exercer des recours contre les transporteurs responsables ou déclencher les procédures de remboursement auprès des courtiers en assurance.

Compétences & qualités requises

  • Maîtrise pointue du droit des transports (national et international) et des différents régimes de responsabilité.
  • Rigueur juridique absolue dans le montage des dossiers, le moindre défaut de délai (forclusion) pouvant annuler un remboursement.
  • Diplomatie, calme et pédagogie pour désamorcer la frustration des clients qui exigent souvent un remboursement intégral.
  • Capacités rédactionnelles irréprochables pour rédiger des courriers de mise en demeure motivés juridiquement.

Outils & logiciels du poste

TMS avec module SAV/LitigesCRM (Salesforce, Zendesk)Portails extranet des assurancesExcel

La réalité du terrain

L'ambiance est moins dans l'immédiateté que l'exploitation, mais la charge mentale est importante car on gère l'insatisfaction en continu. Le gestionnaire litiges est le "tampon" entre un client furieux d'avoir reçu une palette écrasée et une compagnie d'assurance qui impose d'appliquer strictement le plafond légal d'indemnisation. Les négociations au téléphone sont parfois très tendues et exigent beaucoup de sang-froid.

Évolutions de carrière

Responsable SAV / LitigesResponsable Qualité (QSE)Gestionnaire grands comptes (Key Account Manager)

Parcours pour accéder à ce métier

Bac+2 — 2 ans

  • BTS GTLA (Gestion des Transports et Logistique Associée)
  • BTS SAM (Support à l'Action Managériale)
  • BUT CJ (Carrières Juridiques)

Lien avec le BTS GTLA

Ce métier s'inscrit au cœur du bloc "Suivi des opérations de transport et gestion de la relation client". L'analyse des avaries, la validité des réserves et le calcul des limites d'indemnités travaillés en cours de gestion et de droit sont la base quotidienne de ce poste.

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